کاهش کنسلی و غیبت مشتری‌ها؛ چند کار که واقعاً جواب می‌ده
، خواندن حدود ۵ دقیقه
ساعت پنج عصر است، مدرس پیانو آماده نشسته و هنرجو نمی‌آید. نه زنگی زده، نه پیامی داده. فردا هم احتمالاً می‌گوید «ببخشید، یادم رفت». این یک ساعت دیگر برنمی‌گردد: نه مدرس درآمدی از آن دارد، نه آموزشگاه، و هنرجوی دیگری که دنبال همین ساعت بود هم خبر نداشت که خالی شده.
غیبت و لغو دیرهنگام در هر کاری که با نوبت و کلاس می‌چرخد پیش می‌آید: آموزشگاه، باشگاه، سالن زیبایی، مطب و مرکز مشاوره. صفر کردنش ممکن نیست، اما می‌شود خیلی کمترش کرد و ساعتی را که خالی شد دوباره پر کرد. این نوشته چند کار ساده را مرور می‌کند که هر مجموعه‌ای، با هر ابزاری، می‌تواند انجام دهد.
چرا مشتری‌ها نمی‌آیند
قبل از هر راه‌حلی، بهتر است دلیل را بشناسید. بیشتر غیبت‌ها از روی بی‌احترامی نیست:
- فراموش می‌کنند. نوبتی که دو هفته پیش گرفته شده، لابه‌لای کارهای روزمره گم می‌شود.
- خبر دادن سخت است. باید زنگ بزنند، منشی جواب نمی‌دهد، یا روی‌شان نمی‌شود بگویند نمی‌آیند. پس چیزی نمی‌گویند.
- نیامدن هزینه‌ای ندارد. اگر غیبت هیچ پیامدی نداشته باشد، اولویت نوبت شما پایین‌تر از هر کار پیش‌آمده‌ای می‌رود.
- برنامه‌شان عوض شده. بچه مریض شده، جلسه‌ی کاری طول کشیده، ترافیک بوده.
هر کدام از کارهای زیر جواب یکی از همین دلیل‌هاست.
۱. یک روز قبل یادآوری بفرستید
ساده‌ترین و مؤثرترین کار همین است. پیامکی که یک روز قبل از نوبت می‌رسد، جلوی بیشتر فراموشی‌ها را می‌گیرد و به مشتری فرصت می‌دهد اگر نمی‌تواند بیاید، به‌موقع خبر بدهد.
برای جلسه‌هایی که زیاد فراموش می‌شوند، مثل کلاس‌های صبح زود یا نوبت‌هایی که هفته‌ها قبل گرفته شده‌اند، یک یادآوری دوم دو ساعت قبل هم کمک می‌کند. بیشتر از این، مزاحمت حساب می‌شود.
پیامک یادآوری باید کوتاه باشد: نام مجموعه، روز و ساعت، و راهی برای لغو. نمونه‌ی متن برای کسب‌وکارهای مختلف را در متن پیامک یادآوری نوبت آورده‌ایم.
۲. لغو کردن را آسان کنید
شاید عجیب به نظر برسد، اما هر چه لغو کردن آسان‌تر باشد، غیبت کمتر می‌شود. مشتری‌ای که برای لغو باید زنگ بزند و توضیح بدهد، ترجیح می‌دهد بی‌خبر نیاید. مشتری‌ای که با یک لمس روی لینک داخل پیامک لغو می‌کند، خبر می‌دهد.
لغوی که یک روز قبل انجام شود برای شما قابل جبران است: یک روز وقت دارید جای خالی را پر کنید. غیبت بی‌خبر قابل جبران نیست. پس هدف این نیست که کسی لغو نکند؛ هدف این است که اگر قرار است نیاید، زودتر بگوید.
۳. قانون لغو را روشن بنویسید و از روز اول بگویید
اگر مشتری نداند تا چند ساعت قبل می‌تواند بدون هزینه لغو کند و بعد از آن چه می‌شود، قانونی وجود ندارد. قانون لغو باید به عدد نوشته شود («تا ۲۴ ساعت قبل»)، موقع ثبت‌نام گفته شود و برای همه یکسان اجرا شود.
یک قانون خوب لغو به‌موقع را تشویق می‌کند، مثلاً با یک جلسه‌ی جبرانی، و برای غیبت بی‌خبر پیامد مشخصی دارد. جزئیات و یک نمونه‌ی آماده را در قانون کنسلی و جلسه‌ی جبرانی برای آموزشگاه ببینید.
۴. برای نوبت‌های طولانی بیعانه بگیرید
در سالن زیبایی، استودیو یا هر خدمتی که چند ساعت وقت می‌گیرد، یک غیبت یعنی نصف روز خالی. گرفتن بیعانه‌ی کوچک موقع رزرو، حتی با کارت‌به‌کارت و فرستادن عکس رسید، نوبت را برای مشتری جدی‌تر می‌کند.
لازم نیست برای همه‌ی خدمت‌ها بیعانه بگیرید. معمولاً همان خدمت‌های طولانی و گران کافی است.
۵. جای خالی را سریع دوباره پیشنهاد کنید
وقتی کسی لغو کرد، هنوز کار تمام نشده است. تقریباً همیشه کسی هست که دنبال همان ساعت بوده: هنرجویی که جلسه‌ی جبرانی طلب دارد، مشتری‌ای که هفته‌ی پیش جا پیدا نکرد، یا کسی که گفته بود «اگر جایی خالی شد خبرم کنید».
مشکل این است که این فهرست معمولاً در ذهن منشی یا لای یادداشت‌هاست و تا زنگ زدن به همه، ساعت گذشته است. چند پیشنهاد برای اینکه این کار جواب بدهد:
- فهرست انتظار را بنویسید، برای هر مدرس، هر خدمت یا هر کلاس جدا.
- ترتیب داشته باشید. کسی که جلسه‌ی جبرانی طلب دارد معمولاً حق تقدم دارد؛ بعد به ترتیب ثبت‌نام.
- سریع پیشنهاد بدهید. یا به یک نفر با مهلت مشخص و بعد نفر بعد، یا به همه با هم و هر کس زودتر جواب داد.
- نزدیک ساعت شروع پیشنهاد ندهید. کسی که نیم ساعت قبل خبر بگیرد معمولاً نمی‌رسد.
۶. غیبت‌ها را ثبت کنید
اگر غیبت‌ها جایی ثبت نشوند، نمی‌دانید مشکل از کجاست. وقتی ثبت شوند، ممکن است ببینید بخش بزرگی از غیبت‌ها کار چند نفر مشخص است. با همین چند نفر می‌شود جدا حرف زد، یا از آن‌ها بیعانه خواست، بدون اینکه بقیه‌ی مشتری‌ها را با قانون سخت‌گیرانه اذیت کنید.
غیبت بی‌خبر و لغو دیرهنگام را هم از لغو به‌موقع جدا بشمارید. این سه با هم فرق دارند و پیامدشان هم باید فرق داشته باشد.
از کجا شروع کنیم
اگر امروز هیچ‌کدام از این کارها را انجام نمی‌دهید، به این ترتیب جلو بروید:
- یادآوری یک روز قبل را برای همه‌ی نوبت‌ها راه بیندازید.
- یک راه ساده برای لغو در همان پیامک بگذارید.
- قانون لغو را بنویسید و به مشتری‌های فعلی هم اطلاع بدهید.
- فهرست انتظار را برای پرطرفدارترین ساعت‌ها شروع کنید.
- بعد از یک ماه، غیبت‌ها را مرور کنید و ببینید کار بعدی چیست.
این کارها در برنامک
برنامک، نرم‌افزار نوبت‌دهی و برنامه‌ریزی کلاس، بیشتر این کارها را خودکار انجام می‌دهد: یک روز قبل از هر جلسه پیامک یادآوری با لینک لغو می‌فرستد، اگر کسی به‌موقع لغو کند طبق قانون شما جلسه‌ی جبرانی برایش ثبت می‌کند، و جای خالی را به ترتیب اول به کسانی که جبرانی طلب دارند و بعد به فهرست انتظار پیامک می‌کند. غیبت‌ها و لغوهای دیرهنگام هم جدا شمرده می‌شوند و در گزارش ماهانه می‌آیند. توضیح بیشتر در صفحه‌ی فهرست انتظار آمده است.